No bajes la guardia

Si nos detenemos por un momento a pensar y recordar la última vez que fuimos a una clínica, seguro que nos viene a la cabeza la imagen y la sensación que nos dejó la Auxiliar que nos recibió y atendió. Ella es el primer contacto que tenemos cuando llegamos, es la persona que está más cerca del paciente y es la que nos va a trasmitir tranquilidad, confianza, la que nos dará empatía, la que nos hará que queramos volver.

En todos los manuales y cursos se explican cuáles son las funciones de la auxiliar de clínica y hacen hincapié en que deben atender y cuidar de la manera más eficiente posible a los pacientes, clientes que requieren los servicios de la clínica. Esto implica recibirles, acogerles en cuanto llegan con un saludo y una sonrisa natural, no con un saludo automático, de esos que no nos gustan porque parece que les damos igual. Tiene que sentir y a la vez mostrar que se alegra de su llegada, y sobre todo dejar de hacer esas tareas que puede hacer luego o de hablar con sus compañeros para que el cliente no se sienta desatendido o ninguneado.

Saber escuchar es una habilidad que no todas las personas tienen, sin embargo, las auxiliares sí han sido preparadas para comprender las preocupaciones y miedos de los clientes que acuden a la clínica, de los pacientes habituales, y conocer sus necesidades y problemas, aunque no siempre ellos lo expresen verbalmente.

En más de una ocasión hemos oído la expresión “más vale una imagen que mil palabras”, pue en este caso es una gran verdad. La imagen que nos queda tras salir de la clínica es la que va a perdurar, de la que hablaremos a nuestros amigos y conocidos y el motivo por el que recomendaremos la clínica o no.

En esta ocasión la auxiliar también tiene un papel destacado, pues ella es la encargada de preparar y comprobar que los equipos y materiales empleados por el especialista funcionan correctamente y sobre todo de mantener los gabinetes y salas higienizadas, limpias y ordenadas.

En la actualidad, las clínicas están presionadas por una fuerte competencia, es por ello que buscan diferenciarse, dar un valor añadido a sus productos y sobre todo dar un servicio de atención al cliente de excelencia, como un trato de forma personalizada, individualizada, preocupándose sinceramente por sus intereses y mostrándose dispuestos a satisfacerlo. De esta forma el cliente está dispuesto a pagar el precio que se le pida y a volver una y otra vez, es un cliente fiel. Las firmas de mayor éxito se centran en dar un buen servicio y no en bajar sus precios, pues eso puede hacerlo cualquiera. Las marcas ya no venden sólo servicios, sino sensaciones, experiencias y soluciones.

Se ha demostrado a través de numerosos estudios que un alto porcentaje de clientes que no vuelven a un establecimiento lo hacen debido a la escasa calidad del servicio recibido más que por motivos inherentes al servicio o al precio. Más del 90% de los clientes insatisfechos no reclaman, ni siquiera se quejan, simplemente se van y no vuelven.

Los responsables de las clínicas saben que para conseguir un servicio de calidad se requiere que los empleados se comprometan e involucren, deben sentir que su trabajo afecta a la imagen que los clientes tienen de la clínica y a la calidad del servicio.

Las clínicas necesitan saber qué piensa el consumidor medio de sus servicios, cómo ha sido el trato dado por sus empleados, cuál es su grado de satisfacción y comprobar que los protocolos que la clínica ha establecido están siendo cumplidos por sus trabajadores, además de si el centro se encuentra en buenas condiciones de orden, señalización, limpieza y mantenimiento. Por ello contratan a consultoras para que realicen periódicamente evaluaciones en sus centros.

Tu clínica puede ser auditada en cualquier momento por un “cliente misterioso” y Tú, auxiliar, también puedes ser evaluada en cualquier momento, por ello te aconsejamos que “NO BAJES LA GUARDIA”.

Recuerda: si tu actitud es siempre positiva y proactiva con los pacientes, la valoración que hagan de la clínica será igualmente positiva y un cliente satisfecho repercute de forma positiva en la competitividad y en el prestigio de la clínica.